آموزش گام‌به‌گامفرم و گردش کار
گلوگاه فرایند چیست و چطور پیدایش کنیم؟ تحلیل زمان انتظار در گردش‌کار
گلوگاه فرایند مرحلهای است که ظرفیتش از تقاضای ورودی کمتر است و کار پشت آن انباشته میشود. برای یافتن آن، زمان ورود، شروع و خروج هر ایستگاه را ثبت کنید، زمان انتظار را از زمان کار جدا کنید، صف‌ها را بشمارید و نرخ برگشت را بسنجید. گلوگاه نقشمحور با جانشینی و تفویض و گلوگاه قاعدهمحور با تأیید موازی، مسیر شرطی و اعتبارسنجی فرم رفع میشود.
خلاصه در چند نکته
- سرعت کل فرایند را کندترین مرحله تعیین میکند.
- در فرایندهای اداری زمان انتظار معمولاً چند برابر زمان کار است.
- برای هر ایستگاه زمان ورود، شروع کار و خروج را ثبت کنید.
- به میانگین بسنده نکنید؛ پراکندگی و صف انتظار را هم ببینید.
- نرخ برگشت بالا ممکن است نشان دهد ریشه گلوگاه در ایستگاه قبلی است.
- گلوگاه نقشمحور با جانشینی، تقسیم بار و تفویض اختیار رفع میشود.
- گلوگاه قاعدهمحور با تأیید موازی، مسیر شرطی و اعتبارسنجی فرم رفع میشود.
فهرست مطالب
هر مدیری که یک گردش‌کار را از نزدیک دنبال کرده باشد، این صحنه را دیده است: درخواستی که انجام واقعی آن روی هم یک ساعت کار است، دو هفته طول می‌کشد. وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنید، می‌بینید بیشتر این دو هفته صرف هیچ کاری نشده؛ درخواست در کارتابل کسی منتظر مانده است. این نقطه انتظار، گلوگاه فرایند است. خبر خوب این است که گلوگاه‌ها معمولاً قابل شناسایی و رفع‌اند؛ خبر بد اینکه با حدس و گمان پیدا نمی‌شوند و گاهی جایی هستند که کمتر کسی انتظارش را دارد.
این راهنما روشی گام‌به‌گام برای پیدا کردن گلوگاه ارائه میکند: چه داده‌ای جمع کنید، زمان کار را چطور از زمان انتظار جدا کنید، تفاوت گلوگاه نقشمحور و قاعدهمحور چیست و برای هرکدام چه راه‌حلی وجود دارد.
گلوگاه فرایند چیست؟
گلوگاه (Bottleneck) مرحلهای از فرایند است که ظرفیت آن کمتر از تقاضای ورودی است و به همین دلیل، کار پشت آن انباشته میشود. نام آن از گردن بطری آمده است: هرچقدر بطری بزرگ باشد، سرعت خروج آب را باریک‌ترین نقطه تعیین میکند.
نکته کلیدی این است که سرعت کل فرایند را کندترین مرحله تعیین میکند. اگر سرعت همه مراحل دیگر را دو برابر کنید اما گلوگاه همان بماند، زمان کل تقریباً تغییری نمی‌کند. به همین دلیل، بهبود فرایند باید از گلوگاه شروع شود.
زمان کار در برابر زمان انتظار
برای هر مرحله از فرایند دو زمان وجود دارد:
- زمان کار (Touch Time): مدتی که کسی واقعاً روی درخواست کار میکند؛ مثلاً ۱۰ دقیقه بررسی فرم.
- زمان انتظار (Wait Time): مدتی که درخواست در کارتابل نشسته و کسی سراغش نرفته است.
زمان چرخه هر مرحله مجموع این دو است. در بسیاری از فرایندهای اداری، زمان انتظار چند برابر زمان کار است. نسبت زمان کار به کل زمان چرخه را بهره‌وری جریان می‌نامند و پایین بودن آن نشانه وجود گلوگاه است.
روش گام‌به‌گام پیدا کردن گلوگاه
گام ۱: مرز فرایند و مراحل را مشخص کنید
از کجا شروع و کجا تمام میشود؟ ایستگاه‌ها کدام‌اند؟ اگر فرایند مستند نیست، ابتدا یک نقشه ساده از مراحل و نقش‌ها بکشید. ماتریس RACI که در مقاله ماتریس RACI چیست توضیح دادیم، برای این کار نقطه شروع خوبی است.
گام ۲: داده زمانی هر ایستگاه را جمع کنید
برای هر درخواست، سه زمان در هر ایستگاه لازم است:
- زمان ورود به ایستگاه (رسیدن به کارتابل)
- زمان شروع کار (باز کردن و اقدام)
- زمان خروج از ایستگاه (تأیید، رد یا ارجاع)
اگر فرایند در سامانه اجرا میشود، این زمان‌ها معمولاً در سابقه اقدامات ثبت شده‌اند. اگر فرایند کاغذی یا ایمیلی است، برای یک یا دو هفته نمونه‌گیری دستی انجام دهید. دست‌کم ۲۰ تا ۳۰ درخواست برای تحلیل اولیه کافی است.
گام ۳: میانگین و پراکندگی را محاسبه کنید
برای هر ایستگاه، میانگین زمان انتظار و زمان کار را حساب کنید. اما به میانگین بسنده نکنید؛ پراکندگی هم مهم است. ایستگاهی که میانگین دو روزه دارد اما برخی درخواست‌ها را ده روز نگه می‌دارد، احتمالاً مشکل قاعده‌ای یا نقشی دارد.
گام ۴: صف انتظار را بشمارید
در یک لحظه مشخص، مثلاً صبح هر شنبه، تعداد درخواست‌هایی را که در هر ایستگاه منتظرند بشمارید. ایستگاهی که صف آن مدام بزرگ‌تر میشود، گلوگاه است.
گام ۵: نرخ برگشت را بسنجید
چند درصد درخواست‌ها از یک ایستگاه برای اصلاح به عقب برمی‌گردند؟ برگشت زیاد یعنی کار دوباره و زمان انتظار مضاعف. گاهی گلوگاه واقعی ایستگاهی نیست که کار در آن معطل می‌ماند، بلکه ایستگاه قبلی است که فرم ناقص تحویل می‌دهد.
گام ۶: گلوگاه را تأیید کنید
پیش از هر اقدام، با افراد آن ایستگاه صحبت کنید. ممکن است داده چیزی را نشان دهد که دلیلش خارج از فرایند است؛ مثلاً یک مدیر سه هفته در مأموریت بوده است.
نمونه: تحلیل فرایند درخواست خرید
فرض کنید داده ۳۰ درخواست خرید در یک ماه این‌گونه است (اعداد فرضی‌اند):
| ایستگاه | میانگین زمان کار | میانگین زمان انتظار | نرخ برگشت | صف شنبه‌ها |
|---|---|---|---|---|
| تأیید مدیر واحد | ۱۰ دقیقه | ۱ روز | ۵٪ | ۳ |
| استعلام تدارکات | ۲ ساعت | ۲ روز | ۱۰٪ | ۵ |
| تأیید بودجه مالی | ۱۵ دقیقه | ۶ روز | ۲۵٪ | ۱۴ |
| تأیید مدیرعامل (بالای سقف) | ۵ دقیقه | ۳ روز | ۲٪ | ۴ |
گلوگاه آشکار: تأیید بودجه مالی؛ بیشترین زمان انتظار، بزرگ‌ترین صف و نرخ برگشت ۲۵ درصدی. اما نرخ برگشت بالا نشان می‌دهد بخشی از مشکل در ایستگاه‌های قبلی است: درخواست‌ها بدون کد بودجه یا پیش‌فاکتور به مالی می‌رسند.
دو نوع گلوگاه: نقشمحور و قاعدهمحور
گلوگاه نقشمحور
کار به این دلیل معطل می‌ماند که یک نفر یا یک نقش ظرفیت کافی ندارد یا در دسترس نیست. نشانه‌ها:
- همه درخواست‌ها، صرف‌نظر از نوع، در یک کارتابل منتظرند.
- زمان انتظار با مرخصی یا مأموریت آن شخص جهش میکند.
- زمان کار کوتاه است، اما انتظار طولانی.
راه‌حل‌ها:
- جانشینی و تفویض: در زمان مرخصی یا مأموریت، کارتابل به جانشین واگذار شود.
- تقسیم بار: چند نفر در یک نقش قرار گیرند و درخواست‌ها بینشان تقسیم شود.
- تفویض اختیار بر اساس سقف: تأیید مبالغ کوچک به سطح پایین‌تر سپرده شود.
- مهلت و تشدید: اگر درخواست از مهلت گذشت، یادآوری و سپس تشدید به سطح بالاتر انجام شود.
گلوگاه قاعدهمحور
کار به این دلیل معطل می‌ماند که طراحی فرایند ناکارآمد است، نه افراد. نشانه‌ها:
- مراحلی که می‌توانند هم‌زمان انجام شوند، پشت سر هم چیده شده‌اند.
- همه درخواست‌ها از مسیر کامل عبور می‌کنند، حتی ساده‌ترین‌ها.
- نرخ برگشت بالاست، چون اطلاعات لازم در ابتدای فرایند گرفته نمی‌شود.
راه‌حل‌ها:
- تأیید موازی: بررسی حقوقی و مالی که به هم وابسته نیستند، هم‌زمان انجام شوند.
- مسیر شرطی: درخواست‌های زیر سقف از مراحل اضافه عبور نکنند.
- اعتبارسنجی در فرم: فیلدهای الزامی و پیوست‌های ضروری پیش از ارسال کنترل شوند تا برگشت کاهش یابد.
- حذف مرحله زائد: هر ایستگاهی که فقط «امضا میکند» بدون اینکه تصمیمی بگیرد، کاندیدای حذف یا تبدیل به اعلان است.
در نمونه درخواست خرید، ترکیبی از هر دو راه‌حل لازم است: اعتبارسنجی کد بودجه در فرم برای کاهش برگشت (قاعدهمحور) و تعیین جانشین برای کارشناس بودجه (نقشمحور).
پس از اصلاح: آیا گلوگاه واقعاً رفع شد؟
فرض کنید در نمونه خرید، دو اصلاح انجام دادید: کد بودجه و پیش‌فاکتور در فرم الزامی شد و برای کارشناس بودجه جانشین تعیین شد. یک ماه بعد، همان چهار شاخص را دوباره اندازه بگیرید. اگر زمان انتظار ایستگاه مالی کاهش یافت و نرخ برگشت پایین آمد، اصلاح مؤثر بوده است. اما احتمالاً چیز دیگری هم می‌بینید: صف ایستگاه استعلام تدارکات بزرگ‌تر شده، چون حالا درخواست‌ها سریع‌تر به آن می‌رسند. این همان پدیده جابه‌جایی گلوگاه است و نشان می‌دهد چرا تحلیل باید چرخه‌ای باشد، نه یک پروژه یک‌باره.
خطاهای رایج در تحلیل گلوگاه
- تکیه بر حدس بهجای داده: «همه می‌دانند مدیرعامل گلوگاه است» اغلب درست نیست.
- نگاه فقط به میانگین: چند درخواست بسیار طولانی میانگین را بالا می‌برند و الگو را پنهان می‌کنند.
- مقصر دانستن افراد: بیشتر گلوگاه‌ها ریشه طراحی دارند، نه تنبلی.
- رفع یک گلوگاه و توقف: با رفع اولین گلوگاه، گلوگاه بعدی ظاهر میشود؛ تحلیل باید دوره‌ای باشد.
- افزودن ایستگاه کنترلی جدید: هر ایستگاه جدید یک نقطه انتظار جدید است.
پایش مداوم بهجای تحلیل یک‌باره
گلوگاه‌ها ثابت نیستند؛ با تغییر حجم کار، جابه‌جایی افراد و تغییر قواعد جابه‌جا می‌شوند. به همین دلیل، بهتر است چند شاخص ساده را همیشه زیر نظر داشته باشید: تعداد درخواست‌های باز در هر ایستگاه، درخواست‌های عبورکرده از مهلت و میانگین زمان انتظار هفتگی. گزارش این شاخص‌ها را می‌توان با ساختار گزارش‌نویسی اداری به‌صورت ماهانه به مدیریت ارائه داد. اگر هنوز فرایندی را مکانیزه نکرده‌اید و نمی‌دانید از کجا شروع کنید، ماتریس اولویت‌بندی فرایندها کمک میکند فرایندی را انتخاب کنید که گلوگاهش بیشترین درد را دارد.
گلوگاه در آریا آی‌تی
صفحه BPMS آریا آی‌تی از مهلت خدمت، شاخص فرایند، فرایندکاوی و تحلیل گلوگاه نام می‌برد. کارتابل سازمانی هم جانشینی زمان‌دار در مرخصی یا مأموریت و یادآوری و تشدید روی مهلت ارجاع را پوشش می‌دهد؛ دو ابزاری که برای رفع گلوگاه نقشمحور به کار می‌آیند. برای سازمان‌هایی که داشبورد اختصاصی می‌خواهند، راهکار پایش و گزارش به‌صورت سفارشی ایستگاه‌های متوقف و عبور از مهلت را روی داده همان فرم و کارتابل نشان می‌دهد؛ این راهکار ابزار هوش تجاری مالی را جایگزین نمی‌کند.
جمع‌بندی
گلوگاه مرحلهای است که ظرفیتش از تقاضا کمتر است و سرعت کل فرایند را تعیین میکند. برای پیدا کردن آن، زمان کار و انتظار هر ایستگاه را اندازه بگیرید، صف‌ها را بشمارید و نرخ برگشت را بسنجید. سپس نوع گلوگاه را تشخیص دهید: نقشمحور با جانشینی، تقسیم بار و تفویض اختیار رفع میشود و قاعدهمحور با تأیید موازی، مسیر شرطی و اعتبارسنجی فرم. گلوگاه‌ها جابه‌جا می‌شوند، پس پایش را دوره‌ای کنید.
گلوگاه را با داده ببینید: BPMS و گردش‌کار آریا آی‌تی را بررسی کنید و فضای کاری را ۷ روز رایگان امتحان کنید.
مراحل انجام کار
مرز و مراحل فرایند را مشخص کنید
شروع، پایان و ایستگاه‌های فرایند را با نقش‌های هر مرحله بنویسید.
داده زمانی جمع کنید
برای هر درخواست زمان ورود، شروع کار و خروج از هر ایستگاه را ثبت کنید.
میانگین و پراکندگی را محاسبه کنید
زمان کار و انتظار هر ایستگاه را میانگین بگیرید و موارد بسیار طولانی را جدا بررسی کنید.
صف انتظار را بشمارید
در زمان مشخص هر هفته تعداد درخواست‌های منتظر هر ایستگاه را ثبت کنید.
نرخ برگشت را بسنجید
درصد درخواست‌هایی را که برای اصلاح برمی‌گردند در هر ایستگاه حساب کنید.
نوع گلوگاه را تشخیص دهید
مشخص کنید مشکل از ظرفیت یا در دسترس نبودن نقش است یا از طراحی فرایند.
راه‌حل را اجرا و دوباره بسنجید
جانشینی، تفویض، تأیید موازی یا مسیر شرطی را اعمال کنید و شاخص‌ها را دوباره اندازه بگیرید.
پرسش‌های متداول
گلوگاه فرایند چیست؟
+
مرحلهای از فرایند که ظرفیتش از تقاضای ورودی کمتر است و کار پشت آن انباشته میشود. سرعت کل فرایند را همین مرحله تعیین میکند.
چطور گلوگاه را پیدا کنیم؟
+
برای هر ایستگاه زمان ورود، شروع کار و خروج را ثبت کنید، زمان انتظار را از زمان کار جدا کنید، تعداد درخواست‌های منتظر را بشمارید و نرخ برگشت را بسنجید. ایستگاهی با بیشترین انتظار و صف رو به رشد گلوگاه است.
فرق گلوگاه نقشمحور و قاعدهمحور چیست؟
+
گلوگاه نقشمحور ناشی از کمبود ظرفیت یا در دسترس نبودن یک فرد یا نقش است. گلوگاه قاعدهمحور ناشی از طراحی ناکارآمد فرایند، مثل مراحل پشت سر هم بهجای موازی یا نبود مسیر شرطی است.
چند درخواست برای تحلیل گلوگاه کافی است؟
+
برای تحلیل اولیه معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درخواست کافی است، به شرط اینکه نماینده حالت عادی فرایند باشند. برای پایش مداوم، شاخص‌ها را هفتگی دنبال کنید.