تعریف اصطلاحفرم و گردش کار
ماتریس RACI چیست؟ تعیین مسئول، پاسخگو، مشاور و مطلع در فرایندها + نمونه
ماتریس RACI جدولی است که فعالیت‌های یک فرایند را در سطرها و نقش‌ها را در ستون‌ها قرار میدهد. R مسئول اجرا، A پاسخگوی نتیجه نهایی، C مشاوری که پیش از تصمیم نظرش گرفته میشود و I مطلعی است که پس از تصمیم باخبر میشود. هر فعالیت دقیقاً یک A دارد. در گردش‌کار، R و A به ایستگاه کاری و تأیید و I به اعلان تبدیل می‌شوند.
خلاصه در چند نکته
- RACI مخفف مسئول اجرا، پاسخگو، مشاور و مطلع است.
- هر فعالیت دقیقاً یک A و دست‌کم یک R دارد.
- C ارتباط دوطرفه پیش از تصمیم است؛ I ارتباط یک‌طرفه پس از تصمیم.
- نقش‌ها را با سمت بنویسید، نه نام افراد.
- ستون پر از A نشانه گلوگاه و سطر بدون A نشانه کار معطل است.
- در گردش‌کار، R و A ایستگاه می‌شوند و I فقط اعلان؛ I را ایستگاه نکنید.
- فعالیت‌های مستقل با پاسخگوی جدا را می‌توان موازی اجرا کرد.
فهرست مطالب
«این کار با کیست؟» شاید پرتکرارترین پرسش در جلسات هر سازمانی باشد. درخواست خرید سه هفته معطل مانده، چون مالی فکر می‌کرد تدارکات منتظر تأیید مدیر واحد است و تدارکات فکر می‌کرد مالی باید اول بودجه را تأیید کند. قراردادی امضا شده که حقوقی هرگز آن را ندیده، چون هیچ‌کس نمی‌دانست نظر حقوقی الزامی است یا اختیاری. ریشه این مشکلات معمولاً کمبود نیرو یا ابزار نیست؛ مسئولیت‌ها روشن نیستند.
ماتریس RACI ابزاری ساده برای همین مسئله است. این مقاله توضیح میدهد RACI چیست، چهار نقش آن چه معنایی دارند، دو نمونه کامل برای فرایند خرید و قرارداد ارائه میکند و نشان میدهد این ماتریس چطور به طراحی گردش‌کار در یک سامانه ترجمه میشود.
ماتریس RACI چیست؟
RACI جدولی است که در سطرهای آن فعالیت‌ها یا تصمیم‌های یک فرایند و در ستون‌های آن نقش‌ها قرار می‌گیرند. در هر خانه، یکی از چهار حرف نوشته میشود که نشان میدهد آن نقش در آن فعالیت چه جایگاهی دارد. نام RACI از حروف اول چهار نقش آمده است:
- R – Responsible (مسئول اجرا): کسی که کار را انجام میدهد.
- A – Accountable (پاسخگو): کسی که نتیجه نهایی را تأیید میکند و پاسخگوی آن است.
- C – Consulted (مشاور): کسی که پیش از انجام یا تصمیم باید نظرش گرفته شود.
- I – Informed (مطلع): کسی که پس از انجام یا تصمیم باید باخبر شود.
تفاوت چهار نقش با مثال
تفاوت R و A معمولاً بیشترین سردرگمی را ایجاد میکند. فرض کنید فعالیت «تهیه استعلام قیمت» در فرایند خرید است:
- کارشناس تدارکات استعلام‌ها را می‌گیرد و جدول مقایسه می‌سازد → R
- مدیر تدارکات جدول را بررسی و تأیید میکند که استعلام کافی و درست است → A
- واحد درخواست‌کننده درباره مشخصات فنی کالا نظر میدهد → C
- واحد مالی از نتیجه استعلام مطلع میشود تا بودجه را پیش‌بینی کند → I
تفاوت C و I هم مهم است: C ارتباط دوطرفه و پیش از تصمیم است؛ یعنی کار تا نظر مشاور نیاید پیش نمی‌رود. I ارتباط یک‌طرفه و پس از تصمیم است؛ مطلع فقط باخبر میشود و کار منتظر او نمیماند.
قواعد طلایی RACI
- هر فعالیت دقیقاً یک A دارد. دو پاسخگو یعنی هیچ پاسخگویی.
- هر فعالیت دست‌کم یک R دارد. اگر کسی مسئول اجرا نیست، فعالیت انجام نمی‌شود.
- یک نقش میتواند هم R و هم A باشد، بهویژه در کارهای ساده؛ در این حالت «A/R» می‌نویسیم.
- C را محدود نگه دارید. هر C یک نقطه انتظار است؛ مشاوره‌ای که واقعاً تصمیم را تغییر نمی‌دهد را به I تبدیل کنید.
- I را فراموش نکنید. بسیاری از شکایت‌ها از اینجا می‌آید که کسی که باید باخبر می‌شد، نشد.
- نقش‌ها را با سمت بنویسید، نه نام افراد. «مدیر مالی» نه «آقای احمدی»؛ تا با جابه‌جایی افراد ماتریس معتبر بماند.
نمونه ۱: RACI فرایند درخواست خرید
| فعالیت | درخواست‌کننده | مدیر واحد | تدارکات | مالی | مدیرعامل |
|---|---|---|---|---|---|
| ثبت درخواست خرید | A/R | I | I | – | – |
| تأیید نیاز | C | A/R | I | – | – |
| استعلام قیمت | C | – | A/R | I | – |
| تأیید بودجه | – | I | C | A/R | – |
| تأیید خرید بالای سقف | – | C | C | C | A/R |
| صدور سفارش خرید | I | I | A/R | I | – |
| تحویل و تأیید کیفیت کالا | A/R | I | C | I | – |
چند نکته از این جدول:
- مدیرعامل فقط در خریدهای بالای سقف درگیر است؛ این یعنی در گردش‌کار باید شرط مبلغ وجود داشته باشد.
- مالی در «تأیید بودجه» پاسخگوست و در سایر مراحل فقط مطلع؛ لازم نیست هر درخواست کوچک در کارتابل او معطل بماند.
- تحویل کالا توسط درخواست‌کننده تأیید میشود، چون او بهتر از همه می‌داند کالا مطابق نیاز است یا نه.
نمونه ۲: RACI فرایند تأیید قرارداد
| فعالیت | واحد متقاضی | حقوقی | مالی | معاون مربوط | مدیرعامل | دبیرخانه |
|---|---|---|---|---|---|---|
| تهیه پیش‌نویس قرارداد | A/R | C | – | I | – | – |
| بررسی حقوقی | C | A/R | – | I | – | – |
| بررسی مالی و شرایط پرداخت | C | – | A/R | I | – | – |
| تأیید نهایی | I | C | C | A/R | – | – |
| امضای قراردادهای بالای سقف | I | I | I | C | A/R | – |
| ثبت و بایگانی نسخه امضاشده | I | I | I | – | – | A/R |
| پیگیری سررسید و تمدید | A/R | I | I | I | – | – |
در این نمونه، بررسی حقوقی و مالی دو فعالیت مستقل هستند که هرکدام پاسخگوی خود را دارد. این یعنی در گردش‌کار می‌توان آن‌ها را موازی اجرا کرد، نه پشت سر هم؛ نکته‌ای که زمان چرخه قرارداد را به‌طور محسوسی کاهش میدهد.
نشانه‌های ماتریس RACI معیوب
پس از پر کردن ماتریس، آن را با این پرسش‌ها بررسی کنید:
- ستونی که پر از A است: آن نقش احتمالاً گلوگاه سازمان است و باید بخشی از اختیاراتش تفویض شود.
- ستونی بدون هیچ R یا A: شاید آن نقش اصلاً لازم نیست در این فرایند باشد.
- سطری بدون A: هیچ‌کس پاسخگوی نتیجه نیست؛ کار به‌احتمال زیاد معطل میماند.
- سطری با چند C: هر مشاور یک نقطه انتظار است؛ آیا همه ضروری‌اند؟
- سطری با چند A: تصمیم‌گیری مبهم است؛ یکی را انتخاب کنید.
از RACI تا گردش‌کار: نگاشت نقش‌ها به سامانه
یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های RACI این است که تقریباً مستقیم به طراحی گردش‌کار ترجمه میشود:
| نقش RACI | معادل در گردش‌کار |
|---|---|
| R | ایستگاه کاری (وظیفه انسانی) که فرم را تکمیل یا کار را انجام میدهد |
| A | ایستگاه تأیید با امکان تأیید، رد یا برگشت برای اصلاح |
| C | ایستگاه نظرخواهی پیش از A، یا شاخه موازی که باید پیش از ادامه کامل شود |
| I | اعلان یا رونوشت پس از تکمیل مرحله؛ بدون ایجاد ایستگاه انتظار |
قاعده مهم این است: I را ایستگاه نکنید. اگر برای هر مطلع یک مرحله تأیید بگذارید، فرایند بی‌دلیل طولانی میشود. مطلع فقط باید اعلان بگیرد.
نکته دوم: نقش‌ها در سامانه باید به سمت وصل شوند، نه شخص. وقتی مدیر مالی عوض میشود، گردش‌کار نباید بازطراحی شود؛ فقط فرد جدید در همان سمت قرار می‌گیرد. اگر مدیر در مرخصی است، جانشین او همان نقش را موقتاً بر عهده می‌گیرد.
RACI و مدل‌های مشابه
RACI تنها مدل تعیین مسئولیت نیست. دو گونه رایج دیگر هم در سازمان‌ها دیده میشود:
- RASCI: نقش S (Support یا پشتیبان) را اضافه میکند؛ کسی که به R کمک میکند اما مسئول اصلی نیست. برای پروژه‌های بزرگ با تیم‌های پشتیبان مفید است.
- DACI: برای تصمیم‌گیری به کار می‌رود و نقش‌ها را Driver (پیش‌برنده)، Approver (تأییدکننده)، Contributor (مشارکت‌کننده) و Informed می‌نامد.
برای بیشتر فرایندهای اداری، RACI ساده کافی است. اضافه‌کردن نقش‌های بیشتر فقط وقتی ارزش دارد که واقعاً ابهامی را رفع کند. یک قاعده عملی این است که اگر تیم شما در اولین تجربه RACI است، با چهار حرف اصلی شروع کنید و تنها پس از چند دور بازبینی، در صورت نیاز سراغ مدل‌های گسترده‌تر بروید.
RACI را کجا و چگونه منتشر کنیم؟
ماتریس RACI بخشی از مستندات فرایند است و بهتر است کنار دستورالعمل همان فرایند نگهداری شود. اگر RACI یک فرایند تغییر کرد، آن را مانند هر دستورالعمل دیگری نسخه بزنید و ابلاغ کنید؛ تفاوت دستورالعمل و بخشنامه ابلاغی را در مقاله بخشنامه، دستورالعمل و آیین‌نامه توضیح داده‌ایم.
اگر هنوز نمی‌دانید RACI را برای کدام فرایند اول بنویسید، با ماتریس اولویت‌بندی فرایندها شروع کنید؛ یکی از معیارهای آن «تعداد نقش» است و فرایندهایی که نقش‌های زیادی دارند، بیشترین سود را از RACI می‌برند. برای جلسه تدوین RACI هم می‌توانید از قالب گزارش در راهنمای گزارش‌نویسی اداری برای مستندکردن نتیجه استفاده کنید.
گام‌های تدوین RACI در یک کارگاه
- فرایند و مرز آن را مشخص کنید: از کجا شروع و کجا تمام میشود.
- فعالیت‌ها و تصمیم‌های اصلی را با فعل بنویسید (۵ تا ۱۰ سطر کافی است).
- نقش‌های درگیر را به‌صورت سمت فهرست کنید.
- برای هر سطر، ابتدا A را تعیین کنید، سپس R، بعد C و I.
- ماتریس را با قواعد طلایی و نشانه‌های معیوب بررسی کنید.
- با مالک فرایند و نمایندگان نقش‌ها مرور و نهایی کنید.
- ماتریس را منتشر و به طراحی گردش‌کار تبدیل کنید.
RACI در آریا آی‌تی
در BPMS آریا آی‌تی، فرایند با وظیفه انسانی، قواعد کسب‌وکار، درگاه تصمیم و مهلت خدمت مدل میشود و در گردش‌کار مسیر تأیید شرط‌دار کنار کارتابل کاربران اجرا میشود. نقش‌ها روی هویت سازمانی، تفویض و جانشینی مشترک پلتفرم تعریف می‌شوند؛ بنابراین ماتریس RACI شما میتواند پایه مستقیم تعریف ایستگاه‌ها، تأییدها و اعلان‌ها باشد. گردش‌کار و فرایند در پلن سازمانی آریا آی‌تی قرار دارند.
جمع‌بندی
ماتریس RACI برای هر فعالیت مشخص میکند چه کسی انجام میدهد (R)، چه کسی پاسخگوی نتیجه است (A)، نظر چه کسی لازم است (C) و چه کسی باید باخبر شود (I). هر فعالیت دقیقاً یک A دارد، C را محدود نگه دارید و I را ایستگاه نکنید. وقتی RACI درست تدوین شود، تقریباً بدون تغییر به ایستگاه‌ها، تأییدها و اعلان‌های گردش‌کار ترجمه میشود و پرسش «این کار با کیست؟» پاسخ روشن پیدا میکند.
مسئولیت‌ها را به گردش‌کار تبدیل کنید: گردش‌کار و BPMS آریا آی‌تی را ببینید و فضای کاری را ۷ روز رایگان امتحان کنید.
پرسش‌های متداول
فرق Responsible و Accountable در RACI چیست؟
+
Responsible کسی است که کار را انجام میدهد؛ Accountable کسی است که نتیجه نهایی را تأیید میکند و پاسخگوی آن است. هر فعالیت میتواند چند R داشته باشد اما فقط یک A.
آیا یک نفر میتواند هم R و هم A باشد؟
+
بله، بهویژه در کارهای ساده. در این حالت در خانه جدول «A/R» نوشته میشود.
فرق Consulted و Informed چیست؟
+
مشاور (C) پیش از تصمیم نظر میدهد و کار منتظر او میماند. مطلع (I) پس از تصمیم باخبر میشود و کار منتظر او نمیماند.
RACI چطور به گردش‌کار تبدیل میشود؟
+
R به ایستگاه کاری، A به ایستگاه تأیید با امکان رد یا برگشت، C به ایستگاه نظرخواهی یا شاخه موازی و I به اعلان پس از مرحله تبدیل میشود.