کاتالوگ خدمات داخلی چیست؟ راهنمای راه‌اندازی برای سازمان‌ها

کاتالوگ خدمات داخلی فهرستی ساختاریافته از همه خدماتی است که واحدهای پشتیبان سازمان (مثل فناوری اطلاعات، منابع انسانی، مالی، تدارکات و امور اداری) به کارکنان ارائه می‌کنند؛ همراه با فرم درخواست، مسئول ارائه و زمان انجام هر خدمت. به زبان ساده، کاتالوگ خدمات «منوی» سازمان برای کارکنان است: هر کس می‌داند چه چیزی می‌تواند درخواست کند، از کجا و چقدر طول می‌کشد.

در بسیاری از سازمان‌ها کارکنان نمی‌دانند برای درخواست لپ‌تاپ، گواهی اشتغال، تعمیر کولر یا دسترسی به یک پوشه باید سراغ چه کسی بروند. نتیجه، تماس‌های پراکنده، درخواست‌های گم‌شده و نارضایتی است. در این راهنما می‌بینید کاتالوگ خدمات چیست، چه اجزایی دارد و چطور آن را قدم‌به‌قدم راه‌اندازی کنید.

کاتالوگ خدمات چیست؟ تعریف دقیق‌تر

کاتالوگ خدمات مفهومی است که از چارچوب ITIL آمده، اما امروز فقط به فناوری اطلاعات محدود نیست. هر واحدی که به دیگران خدمت می‌دهد، می‌تواند خدماتش را در کاتالوگ تعریف کند. هر خدمت در کاتالوگ این مشخصات را دارد:

• نام روشن: مثلاً «درخواست گواهی اشتغال به کار»؛
• توضیح کوتاه: این خدمت چیست و برای چه کسی است؛
• واحد ارائه‌دهنده: چه واحدی آن را انجام می‌دهد؛
• فرم درخواست: چه اطلاعاتی برای شروع لازم است؛
• مسیر تأیید: آیا تأیید مدیر لازم است؟
• زمان انجام (SLA): حداکثر چه مدت طول می‌کشد.

برای آشنایی با چارچوب پایه، مدیریت خدمات ITIL چیست را بخوانید.

نمونه کاتالوگ خدمات داخلی

کاتالوگ خدمات چه فایده‌ای دارد؟

• یک درِ ورود: کارکنان همه درخواست‌ها را از یک جا ثبت می‌کنند؛
• انتظار روشن: هر کس می‌داند درخواستش چقدر طول می‌کشد؛
• داده کامل از ابتدا: فرم هر خدمت اطلاعات لازم را از همان اول می‌گیرد؛
• مسیر درست: درخواست مستقیم به واحد مسئول و تأییدکننده درست می‌رسد؛
• اندازه‌گیری: واحدهای پشتیبان می‌بینند چه خدماتی پرتقاضاترند و چقدر سریع پاسخ می‌دهند.

کاتالوگ خدمات، میز خدمت و تیکتینگ: تفاوت چیست؟

کاتالوگ خدمات برای کارهای برنامه‌ریزی‌پذیر است و تیکت برای مشکلات پیش‌بینی‌نشده. هر دو در میز خدمت مدیریت می‌شوند. برای اولویت‌بندی تیکت‌ها، ماتریس اولویت، اثر و فوریت تیکت را ببینید.

راه‌اندازی کاتالوگ خدمات در ۷ گام

گام ۱: فهرست خدمات فعلی

از هر واحد پشتیبان بخواهید خدماتی را که امروز ارائه می‌کند فهرست کند؛ حتی اگر امروز با تلفن یا پیام درخواست می‌شوند.

گام ۲: اولویت‌بندی

ده خدمت پرتقاضا را برای شروع انتخاب کنید. لازم نیست از روز اول همه خدمات در کاتالوگ باشند.

گام ۳: تعریف مشخصات هر خدمت

برای هر خدمت نام، توضیح، واحد ارائه‌دهنده، نیاز به تأیید و زمان انجام را بنویسید.

گام ۴: ساخت فرم درخواست

برای هر خدمت فرمی کوتاه با فیلدهای ضروری بسازید.

گام ۵: اتصال به گردش تأیید و صف

خدماتی که تأیید لازم دارند را به گردش تأیید وصل کنید و مشخص کنید پس از تأیید، درخواست در صف کدام واحد قرار بگیرد.

گام ۶: انتشار و معرفی

کاتالوگ را منتشر و به کارکنان معرفی کنید. پیوند آن را در پورتال کارکنان و پیام خوش‌آمد کارکنان جدید قرار دهید.

گام ۷: پایش و گسترش

پس از یک ماه، داده‌ها را ببینید: کدام خدمات بیشترین درخواست را داشتند، کدام از زمان انجام عبور کردند و چه خدماتی هنوز خارج از کاتالوگ درخواست می‌شوند.

نوشتن نام و توضیح خدمت از دید کارمند

یکی از رایج‌ترین خطاها، نام‌گذاری خدمات با زبان واحد ارائه‌دهنده است؛ مثلاً «تخصیص منابع سخت‌افزاری» به‌جای «درخواست لپ‌تاپ یا مانیتور». کارمندی که دنبال لپ‌تاپ است، عبارت اول را جستجو نمی‌کند. قاعده ساده: نام خدمت را همان‌طور بنویسید که کارمند آن را بیان می‌کند. توضیح خدمت هم باید سه چیز را بگوید: این خدمت برای چه کسی است، چه مدارکی لازم است و چقدر طول می‌کشد. اگر خدمت محدودیت دارد (مثلاً گواهی اشتغال فقط برای کارکنان رسمی)، همان‌جا ذکر شود تا درخواست‌های بی‌نتیجه ثبت نشوند.

سناریوی نمونه: شرکت خدماتی ۱۰۰ نفره

در یک شرکت خدماتی، واحدهای فناوری اطلاعات، منابع انسانی و امور اداری روزانه درخواست‌های زیادی را از راه تلفن، پیام‌رسان و مراجعه حضوری دریافت می‌کردند و هیچ‌کدام نمی‌دانستند بار کاری واقعی‌شان چقدر است. با راه‌اندازی کاتالوگ خدمات با ۱۵ خدمت اول، همه درخواست‌ها از یک پورتال ثبت شدند. در ماه اول مشخص شد «بازنشانی رمز» و «گواهی اشتغال» پرتقاضاترین خدمات‌اند؛ اولی با آموزش کارکنان کاهش یافت و دومی با یک قالب آماده، زمان انجامش به نصف رسید. واحدها حالا با عدد نشان می‌دهند چقدر کار انجام می‌دهند.

شاخص‌هایی که پس از راه‌اندازی کاتالوگ باید پایش کنید

کاتالوگ خدمات وقتی ارزش واقعی پیدا می‌کند که داده‌هایش خوانده شود. این شاخص‌ها را ماهانه برای هر واحد ارائه‌دهنده گزارش کنید:

شاخص چهارم اغلب نادیده گرفته می‌شود، در حالی که بهترین منبع برای گسترش کاتالوگ است. اگر کارکنان مدام درخواستی را از راه تلفن یا پیام مطرح می‌کنند، یعنی آن خدمت باید به کاتالوگ اضافه شود. برای سنجش رضایت هم یک پرسش کوتاه پس از بستن هر درخواست کافی است؛ روش آن را در CSAT یا شاخص رضایت مشتری چیست ببینید. این داده‌ها را در جلسه ماهانه با مدیران واحدهای پشتیبان مرور کنید تا تصمیم‌ها بر اساس عدد گرفته شوند.

چه کسی صاحب کاتالوگ خدمات است؟

کاتالوگ بدون صاحب به‌سرعت کهنه می‌شود: خدماتی که دیگر ارائه نمی‌شوند در آن می‌مانند و خدمات جدید اضافه نمی‌شوند. بهتر است یک نفر، معمولاً مسئول میز خدمت یا مدیر امور اداری، صاحب کلی کاتالوگ باشد و هر واحد ارائه‌دهنده هم یک نماینده برای خدمات خودش معرفی کند. صاحب کاتالوگ هر فصل فهرست خدمات را با نمایندگان مرور می‌کند، خدمات بلااستفاده را حذف و خدمات جدید را اضافه می‌کند و مطمئن می‌شود زمان انجام هر خدمت با واقعیت هم‌خوان است. این نقش وقت زیادی نمی‌گیرد، اما تفاوت یک کاتالوگ زنده با یک فهرست فراموش‌شده را رقم می‌زند.

اشتباهات رایج

• کاتالوگ بیش از حد بزرگ از روز اول که نگهداری‌اش ممکن نیست؛
• نام‌گذاری با زبان فنی که کارکنان آن را پیدا نمی‌کنند؛
• فرم‌های طولانی برای خدمات ساده؛
• نداشتن زمان انجام که انتظار را مبهم می‌گذارد؛
• ادامه پذیرش درخواست‌های تلفنی در کنار کاتالوگ.

کاتالوگ خدمات و میز خدمت در پلن‌های آریا آی‌تی در دسترس‌اند؛ برای جزئیات صفحه تعرفه را ببینید. برای دیدن جایگاه میز خدمت در کنار اتوماسیون و BPMS، مقایسه اتوماسیون اداری، BPMS و میز خدمت را بخوانید.

پرسش‌های متداول

کاتالوگ خدمات داخلی چیست؟

فهرست خدماتی که واحدهای پشتیبان به کارکنان ارائه می‌کنند، با فرم، مسئول، مسیر تأیید و زمان انجام هر خدمت.

تفاوت کاتالوگ خدمات و تیکت چیست؟

کاتالوگ برای درخواست‌های برنامه‌ریزی‌پذیر است و تیکت برای گزارش مشکلات پیش‌بینی‌نشده.

کاتالوگ خدمات فقط برای فناوری اطلاعات است؟

خیر؛ منابع انسانی، مالی، امور اداری، تسهیلات و حقوقی هم می‌توانند خدماتشان را در آن تعریف کنند.

با چند خدمت شروع کنیم؟

حدود ده خدمت پرتقاضا؛ بقیه را به‌تدریج اضافه کنید.

زمان انجام هر خدمت چرا مهم است؟

انتظار کارمند را روشن می‌کند و عملکرد واحد ارائه‌دهنده را قابل اندازه‌گیری می‌کند.

جمع‌بندی

کاتالوگ خدمات داخلی فهرست همه خدماتی است که کارکنان می‌توانند از واحدهای پشتیبان درخواست کنند؛ با فرم، مسئول، مسیر تأیید و زمان انجام مشخص. با شروع از ده خدمت پرتقاضا، نام‌گذاری از دید کارمند، فرم‌های کوتاه، اتصال به گردش تأیید و صف، و پایش ماهانه، سازمان یک درِ ورود واحد برای همه درخواست‌ها پیدا می‌کند و واحدهای پشتیبان بار کاری خود را با عدد می‌بینند.