موضوع دانشنامه
آشنایی با میز خدمت الکترونیک، کاتالوگ خدمات، صف درخواست، مهلت خدمت (SLA) و پایگاه دانش برای پاسخ‌گویی داخلی و بیرونی.
۴ مطلب
تعریف اصطلاحمیز خدمت
تعریف پرتال مشتری، اجزای اصلی آن، مزایا برای مشتری و سازمان، تفاوت با پرتال کارکنان و CRM، تعیین سطح مشاهده مشتری، سناریوی نمونه و نکات راه‌اندازی؛ پرتال به‌عنوان چهره متقاضی و صف خدمت پشت آن.
۷ دقیقه مطالعه
تعریف اصطلاحمیز خدمت
ITIL چیست و چه تفاوتی با ITSM دارد؟ توضیح ساده رخداد، درخواست خدمت، مشکل و تغییر با مثال، کاتالوگ خدمات، SLA، ماتریس اولویت و پیشنهاد چهار مرحله شروع ITIL برای سازمان‌های ایرانی.
۷ دقیقه مطالعه
آموزش گام‌به‌گاممیز خدمت
مدل ده‌مرحله‌ای رسیدگی به شکایت مشتری از ثبت تا بستن: نمونه فرم ثبت شکایت، ماتریس اولویت، جدول SLA و تشدید، ساختار پاسخ، بستن با دلیل، نظرسنجی پس از پاسخ و اتصال شکایت‌های تکراری به اقدام اصلاحی.
۷ دقیقه مطالعه
مقالهمیز خدمت
CRM برای جذب و فروش است و میز خدمت برای پاسخ و حل درخواست. مقایسه هدف، کاربر و شاخص‌ها، جدول تصمیم برای انتخاب ابزار درست، نشانه‌های نیاز به میز خدمت و اعلام صریح اینکه آریا آی‌تی CRM فروش ارائه نمی‌دهد.
۷ دقیقه مطالعه
